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9 erreurs de gestion de communauté les plus courantes


La communauté comme source de revenus


L'un des principaux objectifs de la communauté est de réunir les utilisateurs proches de l'objectif et de l'idéologie de la marque. L'avantage commercial devrait passer en second. Considérant l'audience comme un outil pour faire du profit, vous dépersonnalisez la communauté, la transformant en une boutique en ligne ordinaire. Devenez à la fois un porte-parole de la marque et une bouée de sauvetage pour les utilisateurs, aidant à résoudre leurs problèmes. Par exemple, la communauté de coureurs adidas Runners n'est pas seulement un club de coureurs, elle aide le public à choisir des sections sportives, à obtenir un plan d'entraînement, à participer à des festivals sportifs, etc.


Aucune stratégie communautaire

Ce que le contenu devrait être dépend de l'objectif final

Pour comprendre comment créer une communauté, vous devez analyser la stratégie et vous synchroniser avec les objectifs commerciaux du client. L'objectif du community management peut être, par exemple, la promotion d'une marque ou d'un custdev ou la génération de contenu (UGC). L'objectif final détermine ce que le contenu doit être, comment interagir correctement avec le public, comment le motiver :

Selon de nombreux experts, c'est le contenu qui devient le point de départ pour construire un dialogue marque-client. Avec le bon ton de voix, des relations loyales se construisent avec le public.

Certains community managers n'étudient pas leur public cible et appliquent la même stratégie à toutes les communautés. Cela ne fonctionne pas ainsi. L'absence d'approche individuelle et d'étude approfondie du produit transforme la communauté en un autre groupe sans âme sur les réseaux sociaux.


Manque de voix de marque


Lorsqu'il n'y a pas d'idée claire sur la façon d'interagir avec le public, les utilisateurs s'ennuient. Il est important non seulement de parler des avantages de la marque, mais de les démontrer clairement. Commencez une communication amicale, soyez ouvert avec votre public. Les gens ne doivent pas avoir l'impression qu'ils parlent à un bot. Le sens de l'humour est toujours bon, mais n'oubliez pas que vous êtes un professionnel, alors filtrez les blagues.

Devenez une autorité, mais ne soyez pas autoritaire.


Manque de "nivellement" du négatif à un stade précoce

Le gestionnaire de communauté doit répondre rapidement à toute déclaration négative des utilisateurs, et plus encore aux plaintes à leur sujet.

Lorsque le conflit a déjà éclaté, il faudra redoubler d'efforts pour l'« éteindre ». Le gestionnaire de communauté doit répondre rapidement à toute déclaration négative des utilisateurs, et plus encore aux plaintes à leur sujet. Il y a suffisamment d'exemples sur le net où de grandes entreprises ont fait l'objet d'un scandale à cause de quelques déclarations sur Internet. En conséquence, beaucoup de ressources financières et de temps ont dû être investies pour restaurer la réputation. Votre tâche n'est pas seulement d'écouter, mais d'entendre le public. C'est pourquoi des outils spéciaux sont utilisés (YouScan, Brand Analytics, etc.) qui vous permettent de recevoir rapidement des informations sur les nouvelles mentions de votre entreprise sur le réseau.


De plus, il est important de créer une communauté non toxique où les utilisateurs se sentent en sécurité et peuvent exprimer ouvertement leurs plaintes et être prêts au dialogue, et ne pas éclabousser leur négativité sur des sites de critiques ou des forums.


L'objectif principal est d'obtenir autant d'abonnés que possible


Une communauté n'est pas seulement un grand nombre de personnes, elles doivent être unies autour d'un même objectif. Si vous travaillez uniquement pour augmenter le nombre d'abonnés, vous rencontrerez très probablement un problème où le public ne peut pas trouver une langue commune. Gérer un grand nombre de personnes ayant des intérêts, des objectifs et des valeurs différents est presque impossible. Votre communauté se transformera en chaos.


Réagir de manière excessive à la négativité


Aucune marque n'est à l'abri de critiques sévères ou lorsqu'une personne devient personnelle. Vous ne devez en aucun cas répondre avec grossièreté. N'oubliez pas que vous parlez au nom de la marque et la réputation de l'entreprise dépendra de la façon dont votre dialogue avec un client insatisfait sera construit. Répondez poliment, préparez la personne à un dialogue constructif, faites preuve de participation. Même le client le plus en colère peut devenir un client fidèle si vous montrez un désir sincère d'aider et de trouver une solution qui convient aux deux parties. Et ne supprimez pas les commentaires négatifs, ou vous risquez de ruiner l'image de la marque s'ils sortent.


Interdiction des inondations

Il est important que le public sache lequel des abonnés a quelle position Mais en même temps, il est important de contrôler le flot et de traquer les sujets qui provoquent des conflits ou qui ne correspondent pas au thème de la communauté. Vous pouvez allouer des branches spéciales pour la communication, créer un certain nombre de hashtags, par exemple, #connaissance, afin de rationaliser l'interaction du public.

Prenez en charge

Travaillez en équipe, interagissez avec d'autres spécialistes : responsable SMM, rédacteur, modérateur et développeurs. Ne vous chargez pas de toutes les fonctions, de la création à la rédaction de contenu. Concentrez-vous sur la génération d'idées, comment développer une communauté, comment attirer de nouveaux abonnés, établir un contact étroit avec eux, etc. Si vous êtes déchiré sur plusieurs fronts, vous ne pourrez pas obtenir les résultats escomptés.

Ne suivez pas votre travail

Des études montrent qu'environ 56 % des community managers ne suivent pas les KPI dans les six mois suivant le lancement du projet. Vous ne saurez tout simplement pas si vous allez dans la bonne direction et ce qui devrait être changé dans la stratégie de développement communautaire.



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