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Comment gagner la confiance des utilisateurs : crédibilité sur votre site web

Lorsqu'un utilisateur ouvre une page Web, son verdict quant à savoir s'il doit ou non faire confiance à ce qu'il voit se produira en quelques secondes seulement. Gagner cette confiance est vital pour l'entreprise et convaincre le visiteur de continuer à naviguer sur une boutique en ligne… mais, pour qu'il reste, l'effort doit être encore plus prudent.


Les conseils sur ce qui rend crédible un site e-commerce ne sont pas de simples recommandations, mais une responsabilité que la marque assume vis-à-vis du marché et de ses clients. C'est l'accueil définitif de ceux qui avaient une idée à moitié formée sur une marque ou un produit, et le moyen de convaincre les sceptiques.


De plus en plus de pages e-commerce se cachent derrière un masque de crédibilité, très facile à falsifier. Rendre la vôtre totalement véridique est le meilleur investissement face à la concurrence des prix et pour votre future carrière.


BJ Fogg, un spécialiste du comportement à l'Université de Stanford, décrit quatre différents types de crédibilité :

  • Allégué (l'idée générale d'une marque, basée sur sa popularité).

  • Confirmé (références de tiers, connaissances professionnelles et personnelles).

  • Superficiel (ce qui inspire la page web au premier abord).

  • Gagné (l'expérience personnelle de chaque utilisateur).

Atteindre la crédibilité d'un e-commerce dans ces quatre domaines est essentiel pour qu'aucun utilisateur ne se demande jamais s'il doit enquêter sur votre marque avant d'acheter l'un de vos produits. Et pour le gagner, suivez ces 3 règles d'or comme check-list pour la crédibilité d'un site internet .



Essais techniques



La porte d'entrée d'un site Web crédible est un design minimaliste et moderne , sans la sensation d'éléments mal disposés ou d'un modèle copié-collé.


Évitez le harcèlement visuel via des publicités pop-up, des pop-up ou des CTA clignotants. Le client n'a pas besoin de lire que vous êtes le meilleur ou le moins cher : il ne vous croira pas et personne n'aime se sentir comme une pièce aux enchères dans un marché aux puces bondé, mais comme le visiteur d'un comptoir Harrod's exquis.


Le contenu de la page Web doit être exempt de fautes de frappe : les fautes d'orthographe et de grammaire réduisent la crédibilité de tout commerce électronique. Les données produits doivent être homogènes sur tous les canaux de vente et toutes les fiches produits doivent faire apparaître le même type d'informations, adaptées à leur catégorie, et à jour : équipez-vous d'un Product Information Management (PIM) pour automatiser cette base de crédibilité de votre commerce électronique.


Les autres éléments qui doivent être inclus sans exception sont les suivants :

  • Cryptage SSL 256 bits, sceaux de vérification des achats et navigation sécurisée , tels que Verisign, BBB, McAfee, PayPal… Ils sont importants pour 71% des acheteurs. Ils doivent se démarquer en particulier dans le processus de paiement et ne jamais être cachés dans le pied de page. Il offre de multiples options de paiement et une confiance intégrée (Visa, MasterCard, PaylPal, Apple Pay...).


  • Données fiscales : termes et conditions (en plusieurs langues, mieux), adresse, téléphone et nom fiscal. Insistez sur les questions de confidentialité si nécessaire ("aucune inscription requise", "Nous ne partageons pas votre e-mail avec des tiers", "Nous ne stockons pas vos coordonnées bancaires"). Comprend une politique de confidentialité détaillée, l'expédition, les retours et les échanges (le taux de conversion augmente jusqu'à 32 % si les retours gratuits sont offerts).


  • Garantie totale : confirme la possibilité de retours, d'échanges et de résolution des réclamations dues à la tare ou aux défauts de transport. Mettez en avant ces données sur la couverture, à côté du bouton "Ajouter au panier" et dans le processus de paiement : achat sécurisé, expédition en 24h, prix le plus bas garanti, retours gratuits sous 30 jours...


  • Labels propres : si la marque appartient à une organisation commerciale ou e-commerce, garantie de produits originaux, participation à des événements, prix et récompenses, chiffres de vente réels de l'année précédente...


  • Formulaire de contact et FAQ. Les boutons vers les réseaux sociaux et un chat d'aide (mais non intrusif) doivent apparaître sur toutes les pages et de manière visible.


  • Date de copyright du site mise à jour à l'année correspondante.


La preuve sociale


  • Avis : 57 % des utilisateurs recherchent des pages Web contenant des avis d'autres acheteurs , et 70 % des utilisateurs d'applications mobiles se sentent plus enclins à acheter si des avis sont affichés sur chaque page de produit. Pour encourager le nombre d'avis dans n'importe quel canal de commerce électronique, il est important d' envoyer des mailings personnalisés dans lesquels l'utilisateur est remercié pour l'achat et poliment demandé pour sa collaboration, soulignant à quel point il est précieux pour la marque d'avoir son opinion honnête.


  • Utilisation réelle du produit : incluez des images réelles des utilisateurs qui ont acheté vos produits, comme un flux tiré d'Instagram à partir des mentions de votre compte ou du hashtag associé.


  • Témoignages : De tiers professionnels, de marques prestigieuses ou de médias, qui sont une source de crédibilité plus importante que l'application d'une campagne de trafic payant : ils augmentent les ventes jusqu'à 58 %. Présentez les logos de vos clients importants sur le Web et incluez des témoignages expliquant comment vous les avez aidés, en mettant l'accent sur la composante émotionnelle.


  • Classement dans Google : Soignez où et comment vous apparaissez dans les recherches Google et votre position parmi les premiers résultats. Battez-vous pour être sur la première page (et idéalement, parmi les 5 premiers résultats), du SEO.


Sympathie


Bien que cela puisse sembler ringard, l'une des choses qui rend un site Web crédible est de générer une histoire émotionnelle, à travers des personnes de l'entreprise elle-même et non des influenceurs embauchés.


Dites à quoi ressemble votre équipe, pourquoi ses membres en font partie et pourquoi vous vous consacrez à votre créneau. Les tests les plus efficaces dans cette section sont les histoires de réussite avec les clients , se souvenant des premiers produits ou services à vendre, racontant les buts et objectifs de l'entreprise et participant à des tâches caritatives ou environnementales. Une marque doit démontrer à travers son site internet qu'elle n'est pas née pour vendre de manière anonyme, mais pour cultiver une relation avec ses produits, le marché, le client et la planète.


Les réseaux sociaux sont également utiles pour cela , partageant le quotidien de l'entreprise à travers des photos et des vidéos de l'équipe et du bureau. Montrez quand de nouvelles personnes arrivent et montrez les événements ou activités privés et publics auxquels assiste un représentant de la marque. Répondez publiquement aux questions des utilisateurs et participez aux débats pour donner une présence dans l'industrie ou la niche, par exemple par le biais de publications d'invités sur d'autres pages Web de bonne crédibilité.


Et il nous manque la quatrième règle d'or, qui se démarque de toutes les autres : faites ce que vous faites et vendez honnêtement ce que vous vendez . Tôt ou tard, le principal test de crédibilité d'une page Web est le prestige que vous avez construit grâce à un excellent service client, un contenu de produit soigné et un bilan basé sur la qualité.


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