Fidéliser une clientèle - Comment faire ?
Dernière mise à jour : 3 janv.
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Avoir une présence sur différents médias sociaux est l'une des meilleures manières pour fidéliser une clientèle, mais également savoir de manière constante ce que les utilisateurs et clients disent et pensent de votre marque.
Les entreprises veulent être là où se trouvent leurs clients et c'est bien normal. C'est donc sur les réseaux sociaux qu'ils passent le plus clair de leur temps. Leur cible est constamment à la recherche non seulement d'interactions avec l'entreprise, mais aussi d'informations sur leurs produits et marques préférés. La marque doit leur fournir cette connaissance de manière efficace et ainsi conserver leur intérêt. Selon un rapport de Deloitte, chaque minute, plus de 4 millions de personnes dans le monde aiment du contenu sur Facebook, plus de 1,5 million sur Instagram et 350 000 envoient des tweets.
Ces informations ne peuvent être ignorées par les entreprises qui utilisent les médias sociaux. D'autant que les smartphones changent notre façon de travailler, d'acheter ou d'apprendre. D'ici 2023, la plupart des réseaux cellulaires offriront un Internet 5G sur les téléphones et le wifi gratuit dans les avions. Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises ? Qu'encore plus de clients - quels que soient l'heure de la journée et le lieu - voudront être "connecté" avec leur marque favorite, augmentant ainsi la clientèle à fidéliser. Pour répondre à ces futurs besoins, les entreprises se préparent aux attentes des clients et adapte bien évidemment leur communication aux tendances actuelles. S'ils ne le font pas, les consommateurs du monde entier engageront simplement un dialogue avec une autre marque et fileront directement chez les concurrences.
Par où commencer ? Idéalement, préparez une stratégie pour vos réseaux sociaux, dans l'objectif de rester connecté avec votre clientèle, mais surtout pour la fidéliser. Pourquoi la marque a-t-elle besoin d'une stratégie en ligne ? D'une manière générale, vous devez déjà avoir une stratégie de communication et une stratégie marketing.
Qu'en est-il de la stratégie pour les médias sociaux ? Le social ne consiste pas seulement à publier des messages sur différentes plateformes. C'est aussi de la publicité, du marketing quotidien, de la communication et bien évidemment la génération de ventes - le tout regroupé dans un seul média social. Connaissant maintenant l'impact des réseaux sociaux, pouvez-vous vous permettre de laisser la place au hasard ? Une stratégie sociale dédiée vous permettra de :
Planifier le contenu dans le temps,
Maintenir la cohérence et l'image de la marque,
Anticiper et répondre à d'éventuelles crises,
Vous démarquer de la concurrence et augmenter votre notoriété,
Fidéliser efficacement les clients (au final, nous aimons tous les sites et les marques que nous connaissons bien et dont nous savons à quoi nous attendre).
Comment construire une stratégie pour les médias sociaux ?
Premièrement : la cohérence
La marque doit parler d'une voix unique sur l'ensemble des différents réseaux sociaux qu'elle utilise.
Que le client appelle la hotline (si elle existe), qu'il remplisse un formulaire de contact sur le site, rédige une lettre ou entame une conversation sur Messenger, le message doit être cohérent, semblable et correspondant à la "stratégie" fixé en amont. Bien sûr, chaque canal de communication est différent et possède ses propres règles, mais il s'agit d'éviter les décalages et l'impression que le client communique avec deux entreprises en même temps. Soignez votre langage et adaptez-le à votre groupe cible. Développez la forme visuelle de vos messages et clarifiez la personnalité de votre marque auprès de votre public.
N'oubliez pas que, par exemple, les utilisateurs de Twitter et les utilisateurs de Facebook et d'Instagram s'attendent à une fréquence de publication différente.
Dans un média, les aspects visuels sont plus importants que dans d'autre (par exemple Instagram, un réseaux social extrêmement visuel.
Soyez créatif et utilisez concrètement le pouvoir des médias sociaux. Facebook et Twitter sont bien plus que de simples flux pour effectuer des promotions. Ils sont également parfaits pour le service client et favoriser la fidélisation de votre clientèle. Du point de vue de la cohérence, la publicité et la communication sur les médias sociaux est également important, ce qui devient d'autant plus efficace quand l'utilisateur décode facilement que différents messages proviennent de la même marque. Utilisez les mêmes graphiques, couleurs, modèles et le même ton. Lors de l'envoi d'e-mails, faites attention aux polices, aux pieds de page et au mode de communication utilisé. Créez la même expérience client quel que soit le canal.
Deuxièmement : baliser votre contenu
Assurez-vous également de marquer clairement votre contenu et d'utiliser des hashtags populaires pour augmenter votre visibilité. Ils doivent impérativement être les mêmes et peu importante le canal de communication choisit. Les recherches montrent qu'environ 75 % des utilisateurs utilisent des hashtags. Twitter ou Instagram sont certainement des canaux sur lesquels vous devez porter une très grande attention et notamment à cette forme de balisage de contenu (les tweets avec hashtags sont deux fois plus engageants que ceux qui n'en ont pas).
Dans le même temps, rappelez-vous que dans le cas de Facebook, un maximum de 2-3 hashtags fonctionne, inutile d'en mettre 50.
Point culture : - 4 millions de personnes aiment publier sur Facebook chaque minute ? - 75% des utilisateurs utilisent des hashtags. - Les tweets avec hashtags sont deux fois plus engageants que ceux qui n'en ont pas ?
Troisièmement : la régularité dans votre communication
Etre présent sur les différents réseaux sociaux est également associée à une certaine responsabilité pour votre marque ou votre entreprise. Vous avez décidé de créer votre propre page sur Facebook ou Instagram ? Ne la négligez pas ! L'irrégularité dans votre communication et dans vos contenus donnera l'impression d'être à la fois non professionnelle, mais également être perçue comme un mépris pour vos propres clients. Nous savons que vous êtes occupé, mais vous devez impérativement mettre à jour de manière proactive vos flux avec de nouveaux contenus ainsi que la valeur que vous apportez. Tout ne doit pas forcément être nouveau, tout ne doit pas être la découverte proverbiale de l'Amérique à la fois. Il s'agit de maintenir une bonne impression, de construire l'image d'un expert et d'une entreprise qui crée son image.
N'oubliez pas que vous pouvez réutiliser le même contenu encore et encore, en modifiant son objectif - tout le monde n'a pas vu cet article perspicace que vous avez écrit plus tôt cette année, alors n'hésitez pas à le réutiliser. Le calendrier de contenus vous aidera probablement à maintenir la régularité, c'est-à-dire planifier le contenu à l'avance pour une période de temps précise et le publier à l'aide d'outils permettant sa diffusion de manière programmée. Lorsque vous proposez un support client sur les réseaux sociaux, vous devez également vous rappeler que les clients n'attendront pas votre réponse en 3 jours ouvrables, vous devez être immédiatement réactif. Les médias sociaux sont un canal qui ne tolère pas la procrastination et se concentre sur des réactions rapides.
Tout se passe ici et maintenant, et le contenu est mis à jour même plusieurs fois par jour. La procrastination avec les réponses peut aboutir à des entrées négatives sur votre marque et de mauvais commentaires. Lorsque vous décidez d'agir sur les réseaux sociaux, vous devez bien réfléchir à cette étape et il est préférable d'investir dans des outils qui vous aideront à gérer efficacement votre contenu.
Quatrième : Soignez l'aspect visuel
Nous savons depuis longtemps qu'une bonne photographie se vend beaucoup plus efficacement qu'un contenu écrit. La sélection de bonnes photographies et leur style devraient donc être un élément important de l'élaboration d'une stratégie de communication sur les médias sociaux.
Supprimer le dégagement des photos ennuyeuses. Limitez au maximum le nombre de photographies d'archives. Engagez vos visiteurs sur votre profil avec des infographies, des graphiques créatifs et des visuels. Vous n'avez pas d' agence de graphisme dédiée qui s'occupe des photos ? Ce n'est plus une justification valable dans le monde d'aujourd'hui. À l'aide d'outils en ligne, vous pouvez facilement créer un contenu graphique cohérent avec votre marque et doté d' un niveau visuel approprié. N'oubliez pas les films et le contenu animé, ils créent des gammes beaucoup plus larges que les publications traditionnelles. Les utilisateurs l' attendent et s'y sont habitués. Et nous ne parlons pas d'une production pour des dizaines de milliers de zlotys, pour laquelle vous aurez besoin d' un département vidéo séparé. Il s'agit plutôt de formes basiques et attrayantes avec des inscriptions qui guideront clairement votre client à travers un certain problème. Ce style de vidéo peut être facilement créé à l'aide d'outils en ligne.
Écouter les réseaux sociaux
En réalité, nous sommes deux fois plus nombreux à partager un avis négatif sur internet qu'à partager un avis favorable. De plus, personne ne peut prédire quand un client apparaîtra sur le forum et publiera un avis négatif sur votre produit ou service. Les gens aiment se plaindre des marques, et quand l'occasion se présente, ils le font. Vous ne pouvez pas vous cacher la tête dans le sable dans ce scénario. Selon un rapport de Salesforce , 64 % des consommateurs souhaitent une réponse et une connexion en temps réel de la part de l'entreprise. Par conséquent, plus vous répondez rapidement à la demande ou à la critique d'un client , mieux c'est.
S'il reste sans réponse, un message critique contribuera à une perception négative de votre entreprise et réduira la crédibilité de votre marque. Cependant, comment réagir de manière rapide et dynamiquement aux demandes des clients, des prospects puisque leur nombre ne cesse d'augmenter, que de nouveaux canaux exploitables apparaissent, et que nous sommes nous-mêmes surchargés de travail ? Les nouvelles technologies et les outils d'écoute sociale basés sur l'analyse de mégadonnées peuvent nous venir en aide . À l'aide de mots-clés, ce type de technologie surveille en permanence le contenu Internet et collecte des informations supplémentaires sur les personnes qui le publient (cela peut varier en fonction du lieu de publication ). L'accès à ces données permet une identification rapide du client, une aide personnalisée ou une réponse à ses demandes.
L'un des transporteurs aériens européens est un exemple d'activités d'écoute sociale. Dans ce cas, les messages de l'outil d' écoute des médias provenant de différents sites de réseaux sociaux, tels que Facebook et Twitter, sont directement intégrés dans les outils CRM utilisés par les opérateurs de centres d' appels, permettant aux clients de résoudre leur problème en moins de 50 minutes. Cependant, l'utilisation de l'écoute des médias ne doit pas se limiter uniquement à la surveillance des déclarations négatives. Ces types d' outils offrent une formidable opportunité de renouer des relations et de surprendre les clients avec des solutions adaptées spécifiquement à leurs besoins. En conséquence, créez l' impression d' une marque ouverte aux besoins des consommateurs et en avance sur la concurrence. Par exemple, l'un des principaux fabricants d' appareils électroménagers a répondu avec efficacité à un appel de la fondation, qui a publié sur sa page Facebook un message dans lequel il demandait de l'aide pour obtenir une machine à laver .Dans l' un des commentaires, le fabricant a déclaré qu'il fournirait une machine à laver et embaucherait des employés pour aider la fondation. Des milliers de personnes ont répondu positivement à la réaction de la marque.
Les clients attendent une approche humaine
Les consommateurs (malgré leur penchant pour la technologie) ne veulent pas être traités comme une adresse e-mail ou un avatar Facebook. Ils veulent une approche personnalisée et une compréhension de leurs besoins, comme s'ils étaient servis par un vrai vendeur derrière une caisse enregistreuse. En échange de leur loyauté, ils s'attendent à être entendus, compris et valorisés par les entreprises. Lorsqu'ils sont traités comme des numéros plutôt que comme des personnes, les deux tiers d'entre eux se disent prêts à changer de marque. Par conséquent, utiliser la personnalisation sur le Web, établir des relations avec les clients et interagir avec eux en temps réel n'est pas une option; c'est une exigence si vous voulez que votre entreprise réussisse sur les médias sociaux.
Conclusion
Pour fidéliser votre clientèle vous devez :
Interagir avec elle via différents canaux de communication.
Garder une forme de cohérence dans vos réponses en fonction des canaux utilisés.
Etre extrêmement réactif aux messages et aux commentaires.
Partager des contenus de qualité et de manière régulière.
