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Les pièges des réseaux sociaux

2 pièges des réseaux sociaux

Les entreprises utilisent de plus en plus les plateformes sociales internes : à la fois des programmes autonomes (Slack, Yammer, Chatter) et des applications embarquées (Microsoft Teams, JIRA). Dans une étude à grande échelle du McKinsey Global Institute, 72 % des 4 200 entreprises interrogées ont déclaré utiliser de tels outils pour faciliter la communication des employés. Ces chiffres nous ont impressionnés et nous avons demandé aux dirigeants de grandes et petites entreprises de nous dire pourquoi ils utilisent les réseaux sociaux et les plateformes dans leur travail.

Entre autres, il y avait des réponses « d'autres le font, alors nous devrions », « il faut attirer de jeunes professionnels ». Le désir d'être comme tout le monde ne nous a pas surpris, mais ce qui était surprenant, c'est que peu de gens ont fait une analyse de rentabilisation solide comme argument en faveur des réseaux sociaux - quelque chose auquel on pense toujours lors de l'introduction d'autres technologies, comme la gestion de la relation client des systèmes ou des outils de simulation informatique.

Pour évaluer les bénéfices des réseaux sociaux pour l'entreprise, nous avons divisé les employés d'une grande entreprise financière en deux groupes et les avons observés pendant six mois. Un groupe a utilisé la plateforme sociale interne Jive-n, tandis que l'autre ne l'a pas fait.


Les résultats sont impressionnants : les employés qui utilisaient Jive-n étaient 31 % plus susceptibles de trouver des collègues ayant la bonne expérience pour résoudre les problèmes de travail. Ils étaient également 88 % plus efficaces pour identifier qui pouvait les mettre en contact avec un expert dans un domaine donné. Le secret est simple : pendant tout ce temps, ils ont regardé de quoi et avec qui leurs collègues de Jive-n parlaient. Le groupe qui n'a pas eu accès au réseau social n'a amélioré aucun des indicateurs sur la même période.

Depuis lors, nous avons étudié les réseaux sociaux internes d'entreprises issues d'un large éventail de secteurs, notamment la banque, l'assurance, les télécommunications, le commerce électronique, la science et l'informatique. Les données confirment que les réseaux sociaux favorisent la coopération et le partage des connaissances au sein de l'équipe. Ils augmentent l'implication des employés, aident à prendre des décisions plus rapidement et génèrent de nouvelles idées.

Au cours des 20 dernières années, certains de ces avantages sont venus des bases de données de gestion des connaissances, mais leur fonctionnalité est limitée. Aujourd'hui, une partie importante du partage des connaissances consiste à trouver ceux qui ont la bonne expérience et la bonne compréhension du contexte. Les bases de données ne fournissent pas de telles informations - mais ces informations peuvent être obtenues à partir des réseaux sociaux.

Malheureusement, les entreprises tombent souvent dans quatre pièges lorsqu'elles tentent de mettre en œuvre les médias sociaux. Ci-dessous, nous aborderons ces pièges et comment tirer le meilleur parti des médias sociaux internes. IDÉE EN BREF occasion manquée Les réseaux sociaux internes renforcent la collaboration, aident à prendre des décisions, stimulent l'innovation et augmentent l'engagement des employés. Mais en cours de route, les entreprises tombent souvent dans le piège des idées fausses sur la génération Y, aux prises avec des conversations « non professionnelles », sous-estimant les opportunités d'apprentissage et s'appuyant sur de mauvaises données. Autrement Pour réaliser le plein potentiel des réseaux sociaux, il est nécessaire de définir clairement les objectifs de leur mise en œuvre, d'encourager la communication informelle et la lecture des conversations des autres pour apprendre et partager les connaissances, et de formuler des règles de conduite. Les dirigeants doivent montrer l'exemple aux employés.


Piège #1 : Idées fausses du millénaire


Les dirigeants pensent que les jeunes « respirent » les réseaux sociaux (comme l'a dit un cadre supérieur d'une grande compagnie d'assurance). Ceci, bien sûr, est vrai - mais seulement en dehors du lieu de travail. Les membres de la génération Y sont des utilisateurs actifs de Facebook*, Twitter, Instagram*, Snapchat, Reddit et des sites de rencontres. Par conséquent, les managers leur font souvent confiance, pensant qu'ils seront heureux de devenir les premiers utilisateurs des réseaux sociaux de travail. Cependant, des enquêtes que nous avons menées dans diverses entreprises montrent que de telles perceptions sont loin de la vérité. En fait, les milléniaux ont du mal à s'habituer à l'idée que les outils « sociaux » peuvent être utilisés pour le travail, comme les feuilles de calcul ou PowerPoint. Dans les médias sociaux, ils voient un espace d'expression personnelle et de communication avec leurs amis et leurs proches. Cela fait partie de leur vie, mais à part LinkedIn et d'autres sites "carrières", cela n'a pas grand-chose à voir avec le travail.

Cela s'explique en partie par le fait que les milléniaux sont exposés à la technologie du travail avant d'aller à l'université ou de commencer leur premier emploi sérieux, date à laquelle ils «vivent» sur les réseaux sociaux depuis plusieurs années. Ils ont peur d'unir ces sphères ; ils veulent être considérés comme des adultes et traités en conséquence. Être « ami » avec votre patron sur les réseaux sociaux, c'est comme être « ami » avec vos parents au lycée, et cela vous rend nerveux. Le mot même « social » est perçu comme « informel » et « personnel ». Comme le dit un analyste en télécommunications de 23 ans : « Vous allez sur les réseaux sociaux pour discuter avec vos amis. Il est frustrant de penser qu'un responsable peut vous demander de contacter des collègues sur place et de discuter de problèmes de travail. Je ne l'aime pas".

De nombreux managers souhaitent que les employés utilisent les réseaux sociaux internes pour des conversations informelles sur le travail, mais pas pour discuter de problèmes personnels. Les milléniaux ne veulent pas non plus franchir cette ligne, mais ils ont du mal à comprendre comment utiliser les médias sociaux sans les rendre « personnels ».

Un autre problème est la façon dont les dirigeants parlent des plateformes sociales qu'ils mettent en œuvre. Dans presque toutes les annonces de lancement que nous avons vues concernant ces produits, les cadres supérieurs les ont appelés « Facebook* pour l'entreprise » ou « Twitter pour l'entreprise », en faisant référence à des services bien connus. Mais en entendant ces mots, l'analyste de la compagnie d'assurance de 22 ans a demandé : « Pourquoi ai-je besoin de Facebook* au travail ? Je ne veux pas que mon patron sache que j'étais à la fête hier."

Dans nos sondages, environ 85 % des jeunes professionnels ont déclaré être contre les médias sociaux au travail. C'est drôle qu'environ 90 % des employés plus âgés les considèrent comme de nouveaux moyens pratiques de communiquer avec leurs collègues.


Piège numéro 2. Combattre la communication informelle


Le second piège est lié au premier : les salariés ont tendance à être réticents à partager leur vie personnelle sur les réseaux de travail. De nombreuses entreprises interdisent même explicitement de discuter de sujets non professionnels sur des sites internes. Cependant, nous avons constaté que travailler avec les réseaux sociaux d'entreprise est souvent motivé par un intérêt pour la vie personnelle de quelqu'un d'autre. Cela est vrai pour tous les âges et toutes les positions.

À première vue, cette curiosité peut sembler un problème, mais nos recherches montrent qu'elle rend la communication au travail plus facile et plus productive. Il est difficile de parler à quelqu'un que vous ne connaissez pas bien, et encore plus difficile de demander de l'aide. Les gens sont plus prêts à communiquer lorsqu'ils apprennent quelque chose sur leurs collègues à partir de leurs conversations sur les réseaux sociaux. Par exemple, notre étude dans une grande entreprise de télécommunications a révélé que les employés "curieux" sont trois fois plus susceptibles que les autres de recevoir des informations professionnelles à jour de la part de leurs collègues.

José, cadre intermédiaire au service marketing d'une entreprise de télécommunications, a décrit comment il s'est connecté avec son collègue Alex : "J'ai suivi [sur le site Web de l'entreprise sur Chatter] ce type du département e-commerce : il publiait des statistiques sur le football. C'était intéressant pour moi, parce que ça m'intéresse aussi. Je suis allé sur sa page pour voir s'il avait écrit quelque chose sur le Championnat d'Europe et j'ai vu sa correspondance sur la nouvelle campagne publicitaire. La campagne m'a semblé géniale, alors je l'ai appelé, je me suis présenté et j'ai admis que je le suivais à cause des messages de football. Nous avons tous les deux ri. Ensuite, j'ai dit que j'avais vu la correspondance concernant la campagne publicitaire et lui ai demandé de nous en dire plus afin que nous puissions faire quelque chose de similaire dans notre département. Comme beaucoup d'autres employés à qui nous avons parlé, Jose s'est intéressé à un collègue à cause d'un passe-temps commun. Cela lui a donné une raison de développer des relations et d'acquérir des connaissances importantes pour son travail.

En lisant ce que les collègues écrivent sur les loisirs et les divertissements sur les réseaux sociaux internes, les employés peuvent se faire leur propre opinion à leur sujet. Un ingénieur d'une grande société commerciale a déclaré qu'il utilisait souvent le réseau social pour se faire une idée d'une personne et comprendre à quel point il était «sûr» de commencer à communiquer avec elle. D'autres répondants en ont également parlé. La façon dont les gens répondent aux questions ou font des blagues en dit long sur leur ouverture d'esprit ; cela aide à évaluer ce que nous appelons la « fiabilité » (si une personne est suffisamment digne de confiance pour partager des informations avec elle). La confiance est extrêmement importante ici, car demander de l'aide pour résoudre un problème est un aveu implicite que vous ne pouvez pas le faire seul. Cela vous fait vous sentir vulnérable, surtout si vous avez peur d'acquérir une réputation de manque de connaissances.

Bien que la communication informelle au travail soit très précieuse, dans notre étude, nous avons rencontré à plusieurs reprises un paradoxe : ce qui attire les employés sur les réseaux sociaux d'entreprise peut simultanément les repousser. Les gens ont peur que la communication en eux soit considérée comme une perte de temps - après tout, de nombreux managers pensent que la productivité souffre de "bavardage". Mais pour que les réseaux sociaux internes soient à la hauteur des attentes, ils doivent prendre en charge les conversations personnelles et professionnelles.



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