Qu'est ce qu'un community manager ?
Au cours des dernières années, la gestion de la communauté sur les réseaux sociaux a été largement proposée. Le marketing en ligne est devenu essentiel pour toutes les entreprises du web (BtoB et BtoC) grâce à son développement.
Les entreprises qui ont développé ou créé des jeux vidéos ont été les pionnières dans ce domaine. Il était crucial d'avertir rapidement leur communauté de joueurs sans cesse connectés d'une évolution, d'une mise à jour ou d'un retard important par exemple.
Aujourd'hui les écoles de formations en ligne, les fabricants d'articles de sport, les boutiques physique, les associations sportives, les marques, travaillent avec des community manager pour gagner en visibilité, en notoriété, mais aussi en communauté pour obtenir l'appuie des consommateurs.
Un community manager est un professionnel de la communication digitale qui possède plusieurs rôles et missions :
Acquérir une communauté sur les réseaux sociaux.
Développe une stratégie de croissance.
Organiser des jeux concours pour créer de l'engagement et faire connaitre l'entreprise.
Créer une stratégie de contenu.
Communique et échange avec la communauté sur les réseaux sociaux.
Anime et dirige la communauté.
Comme pour toutes les expertises, la description des missions et des taches varie selon leurs compétences, préférences, propositions d'intervention, mais aussi de la cible de l'entreprise en question. Par exemple, dans les petites entreprises de quelques salariés, les tâches du community manager freelance se chevauchent souvent avec les tâches de l'assistant de gestion qui peut être chargé de la communication et du marketing.
Pourquoi trouver un community manager ?
En réalité, les "communautés" existent depuis longtemps, et leurs mécanismes de fonctionnement et d'interaction ne sont pas nouveaux. Auparavant, les spécialistes du marketing et des relations publiques étaient responsables de la communication avec une communauté ou un groupe de personnes et cela, de la même manière qu'aujourd'hui.
Avec l'accélération générale de la vie, l'apparition de nouveaux outils de communication et médias, des nouvelles méthodes et de la transition digitale ont augmenté la demande de spécialistes de gestion de communauté en ligne, c'est ainsi qu'est né le métier de community manager.
Les communautés en ligne sont un moyen simple, rapide et extrêmement fiable de rester en contact avec votre audience et surtout votre publique cible. Dans la vie de tout les jours, il ne sera pas forcément évident d'être compris par des gens ne partageant pas les mêmes centre d'intérêt que vous. Dans une communauté, en revanche, vous pouvez facilement trouver des personnes partageant les mêmes idées ou les mêmes centres d'intérêts. Un community manager doit donc être capable non seulement de ressentir l'ambiance de la communauté, mais aussi de la créer, de l'animer et de créer de l'engagement à travers ses publications.
Dans les communautés en ligne, il est facile pour les personnes qui en font partie d'obtenir rapidement des réponses à leurs questions de la part des autres membres. La confiance procurée est toujours plus élevée que sur un site inconnu où même un expert pourrait donner son avis. Pour travailler avec une communauté, vous devez comprendre profondément le produit ou le service et en être l'utilisateur.
La communauté a besoin sans cesse de nouveaux contenus. Il faut l'inventer, le créer, le corriger et aussi le renouveler. Le Community Manager vous aidera mettre en place une stratégie de contenu avec des axes de réflexion et des conseils appropriés.
Pour que la communauté vive, mais profite à la marque, le community manager doit obligatoirement et impérativement connaître la philosophie, les valeurs et les objectifs de l'entreprise pour ensuite les diffuser pour faire passer les bons messages au bon moment.
Le community manager est le visage de l'entreprise, il représente la marque dans le monde numérique. Les membres de la communauté savent qu'ils peuvent le contacter à travers les commentaires ou les messages privés de la page / compte pour obtenir des réponses.
En période de crise, faire appel à un community manager est réellement indispensable pour pouvoir faire passer les bons messages et éviter d'aggraver un potentiel problème. Le Community Manager a pour rôle d'apaiser l'ensemble des situations et de continuer à favoriser l'échange constructif entre les membres et l'entreprise. Il s'agit d'ailleurs de l'une de ses principales missions et il doit assurer un désamorçage complet des situations parfois tendues.
La communication est devenu quelque chose de rapide et doit donc s'adapter à cette tendance. De nos jours, au sein de l'équipe des community managers, il peut y avoir plusieurs spécialisations possibles :
Le responsable de la planification, de la stratégie de contenu et de l'analyse.
Le responsable des événements et des jeux concours.
Écrire (directement par le gestionnaire de communauté).
Le responsable des groupes (Administrateur, modérateur).
Les missions du community manager
En bon community manager, il sera axé sur l'optimisation des résultats de la communication digitale sur les différents réseaux sociaux, la mise en place d'une stratégie d'interaction. En ce sens il aura les fonctions et les missions suivantes :
Connaître l'entreprise et l'environnement
Le community manager doit être informé et documenté sur l'évolution et l'histoire de l'entreprise ainsi que son environnement. Il doit donc est renseigné sur les entreprises engagées dans la même activité ou catégorie que la sienne concernant les réseaux sociaux et l'univers de la communication en ligne. C'est par cette démarche qu'il améliorera le positionnement de l'entreprise ou la marque.
Si l'entreprise n'a aucune présence sur les réseaux sociaux, il faut élaborer un plan stratégique avec des actions précises qui permettent de déterminer en toute sécurité l'audience à acquérir et dans de la même manière, dans un second temps, garder une trace des différents canaux utilisés et du type d'audience.
Restez en contact avec l'entreprise
Étant donné que le processus de communication a lieu entre l'expéditeur et le destinataire, le retour d'information permettra à l'expéditeur, en l'occurrence le CM, de pouvoir varier, adapter ou reconfigurer le message en fonction des exigences de l'entreprise. De cette façon, il a pour but d'établir un niveau de confiance idéal, qui permet de communiquer à l'entreprise les stratégies claires et précises qui ont été développées pour atteindre les objectifs.
Il doit écouter l'entreprise, ce dont elle a besoin, ce qu'elle veut, et l'entreprise appréciera déjà le petit "plus" qu'elle recherche.
Un point très important est aussi de savoir que le CM doit avoir le feu vert pour l'innovation et la créativité. En signalant cela à l'entreprise, ils verront l'ingéniosité nécessaire pour se positionner sur un grand plan d'action avec des mesures convaincantes, avec des chiffres réels, ajustés et basés sur une étude de marché approfondie.
Réponse dans la communauté en ligne
Le Community Manager est un élément indispensable pour créer une connexion entre un client existant ou potentiel et une marque / entreprise dans le sens d'un contact marque-client. La présence sur les réseaux sociaux est indispensable pour répondre à votre communauté.
Il sera un représentant de l'entreprise sur le Web avec des objectifs précis qui assureront une relation fluide avec les utilisateurs, la possibilité d'amener les mêmes utilisateurs à suivre la marque sur plusieurs réseaux ou plateformes, enrichi en offrant un contenu de qualité et fiable. Ce facteur est très apprécié par le client actuel ou futur.
Donner une réelle importance aux utilisateurs
Le community manager doit établir une relation humaine et pertinente avec les utilisateurs, faire savoir à ceux qui sont de l'autre côté de leur écran que l'entreprise est là pour répondre à leurs questions, interagir et se mettre à leur place pour répondre efficacement à leurs besoins et exigences. En ce sens, l'empathie sera un aspect essentiel.
De cette façon, les utilisateurs sont convaincus qu'ils seront également des représentants en postant des commentaires, en partageant du contenu et en l'étendant.
Etre l'organisateur (de jeu concours, événements...)
Il faut maintenir un ordre harmonieux dans chacune des activités afin de parvenir à la meilleure gestion de l'utilisation des médias sociaux et du contenu, savoir organiser le temps et les objectifs afin de promouvoir les idées au bon moment.
Cela donnera un plus grand avantage car le community manager aura déjà planifié une stratégie pour le positionnement de l'entreprise et saura comment, quand et où mettre en œuvre une idée particulière.
Les rôles du gestionnaire de communauté
En plus des fonctions de community manager mentionnées précédemment, le CM possède divers rôles qui, en raison de son statut dans l'entreprise et du contexte dans lequel elle évolue, seront nécessaires pour développer différents comportements. Ces rôles sont :
Moniteur du surveillance
Le CM doit être constamment à l'affût de toutes les informations importantes sur les réseaux, et il doit rechercher et se documenter sur tout ce qui circule pour attirer l'attention du public. Il doit intéragir de façon logique dans le monde du numérique.
Il peut ainsi créer une présence en ligne et contribuer significativement au développement de la marque en augmentant la confiance et la motivation.
Etre empathique avec les utilisateurs
Cette capacité humaine est d'une grande importance en raison du rôle fondamental que le communicant joue dans l'entreprise, en tant que responsable des différents médias sociaux, il doit pouvoir établir des relations sincères avec les clients, de les entretenir, de résoudre les doutes et les problèmes.
Le CM est pleinement capables de comprendre, gérer et satisfaire les besoins des utilisateurs, afin de développer la meilleure stratégie pour mettre la marque dans la meilleure position, créant et renforçant le lien entre la marque et les utilisateurs.
Etre calme face à la critique ou commentaires négatifs
En tant que community manager, il doit être prêts à toute circonstance négative, car à cause du monde dans lequel nous vivons, les critiques ne sont pas à négliger. Il ne manquera pas de ceux qui attaquent une entreprise injustement, le CM doit donc être "stable", rester calmes et contrôler ses impulsions, afin de déterminer contre quoi l'entreprise doit se défendre.
Il ne sera pas exempt de faire des erreurs ou d'avoir un follower mécontent ou contrarié, car c'est une conséquence normale de l'immédiateté des réseaux sociaux, mais il faut savoir le gérer intelligemment et pourquoi pas, de manière amusante... Mais oui, n'arrêtons jamais de répondre, afin que l'utilisateur se sente négligé.
Les réponses doivent toujours être amicales et logiques, non standardisées, ce qui donnera clairement au client l'impression que votre Community manager n'est pas un robot.
Editeur des contenus publiés sur les réseaux sociaux
L'un des rôles les plus importants du community manager est de pouvoir servir efficacement vos communautés, car il comprend un certain nombre de caractéristiques qui lui permette naturellement de devenir un grand éditeur.
Ce trait n'est certainement pas donné par la profession. Il s'agit d'une culture commune, car il n'y a pas de meilleur moyen d'apprendre à écrire que de développer l'habitude de lire, cela amènera à systématiser les idées. Le CM peut facilement éviter la répétition et identifier les erreurs dans les mots, ce distingue la manière d'écrire et de parler. Le message à exprimer à travers le réseau social aura un certain ton et une certaine forme de caractéristiques qui le façonneront pour atteindre son public.
Les outils du community manager pour exercer son métier
Le CM travaille principalement sur la fidélisation de l'audience ? Ce n'est pas tout à fait vrai. À différentes étapes du développement de la communauté, CM, dans différentes proportions, s'engage à attirer, fidéliser et fidéliser le public, et contribue également toujours à sa promotion via l'entonnoir de vente.
Outils d'engagement des communautés :
Travail manuel. Surtout si vous avez une communauté jeune. Le community manager recherche de façon manuel des personnes potentiellement intéressantes.
Contenu. Si votre entreprise a un rédacteur ou une personne chargée des relations publiques qui peut écrire avec compétence et sang-froid sur ce qui se passe dans la communauté, alors vous avez de la chance. Mais le plus souvent, le CM le fera beaucoup mieux.
Soutien aux programmes de marketing et aux promotions. Par exemple, un programme de parrainage : CM en parle à la communauté, répond aux questions, favorise la vulgarisation, puis prend sous son aile les personnes qui sont revenues dans le programme.
Travailler avec des sites externes. Il est logique d'en parler séparément. En bref : le Community Manager travaille avec des communautés de marque parfois internes et parfois externes. La surveillance des forums de l'industrie, la communication avec les utilisateurs et même la préparation de campagnes de marketing conjointes peuvent faire partie du travail du CM.
Réseautage. A l'intérieur, à l'extérieur et en général partout. Très souvent, le poste de Community Manager est occupé par des personnes qui aiment rencontrer les autres, parler de leurs communautés, attirer du sang neuf ou trouver des partenariats favorables aux affaires.
Outils de maintien des communautés :
Communication bidirectionnelle avec le public. Non seulement la communauté doit vous entendre, mais vous devez également entendre la communauté.
Toute activité conjointe avec des « complices » au sens le plus large. Cela inclut le travail en commun sur un projet (toutes les communautés open source en vivent, par exemple), et des compétitions, et simplement discuter des nouvelles autour d'un thé.
Travailler avec UGC - peut être attribué au point précédent, mais beaucoup de gestion et d'édition sont ajoutées ici.
Organisation d'événements. Dans les anciens manuels de marketing, les événements ont toujours été qualifiés d'outils de rétention pour le public actuel, et à juste titre. Peu de gens iront à une fête d'amateurs de modèles de collage d'allumettes, à l'exception des amoureux eux-mêmes. Les événements hors ligne sont l'un des outils CM les plus importants, car ils vous permettent de rallier la communauté, de renforcer la confiance dans la marque, d'augmenter le nombre de connexions horizontales entre les participants et d'obtenir de nombreuses informations pour le développement de produits.
Mouvement en ligne. Concours, marathons, collaborateurs et autres outils SMM "tout le monde va nous rendre visite". Cela comprend également le bourrage et la provocation de discussions animées et même de conflits. Plus les sujets sont chauds, plus les gens se tournent vers la communauté et plus le taux de rétention est élevé.
Appels personnels. Tout le monde est satisfait d'avoir de l'attention, c'est l'un des principe fondamentaux des relations humaines. N'hésitez pas à taguer des personnes dans les conversations et à inviter des experts de la communauté sur les bons sujets. Cela augmentera leur fidélité et leur temps de vie dans la communauté, et augmentera également le poids de l'énoncé aux yeux des lecteurs.
Communication personnelle . Surtout avec le noyau communautaire. Vous n'êtes pas obligé d'être en ligne 24h/24 et 7j/7, au contraire, ne pas toujours être disponible peut même augmenter la valeur de communiquer avec vous pour la communauté. Cependant, vous devez apparaître régulièrement dans le chat et répondre aux dirigeants de la communauté dans des messages privé
Remerciements et encouragements . Les incitations peuvent être intangibles et matérielles. Gardez à l'esprit que la motivation matérielle remplace la motivation immatérielle au fil du temps, vous ne devez donc pas introduire de prix et de cadeaux pour chaque éternuement dès le début (et jamais du tout). Les dés, titres et autres éléments de gamification fonctionnent bien comme récompenses : non seulement les plus actifs et les meilleurs doivent être célébrés. Il est préférable de créer des badges distincts pour différents groupes d'utilisateurs (par exemple, pour ceux qui créent différents types d'UGC, aident les nouveaux arrivants, donnent des commentaires précieux sur le produit).
Outils de retour de la communauté :
Communication personnelle. Si vous voyez que l'un des membres précédemment actifs de la communauté a commencé à disparaître, écrivez-lui simplement et demandez-lui ce qui ne va pas. Peut-être que vous faites quelque chose de mal. Ou peut-être qu'il n'a tout simplement pas le temps.
Messagerie automatisée. Semblable aux newsletters par e-mail : vous pouvez les configurer pour ceux qui ne se sont pas connectés à la communauté depuis longtemps et créer des messages spéciaux pour eux. Plus les e-mails sont personnalisés, mieux c'est : si vous savez qu'un certain groupe d'utilisateurs a été particulièrement actif dans une certaine section du forum, dites-le-leur dans une newsletter dans cette section.
Promotions spéciales. Développé, en règle générale, en collaboration avec les spécialistes du marketing. Par exemple, des conditions spéciales pour les personnes âgées de la communauté.
N'oubliez pas : "un incendie est plus facile à prévenir qu'à éteindre". Les utilisateurs sont plus faciles à retenir (grâce à parution de publications régulières) qu'à revenir. Par conséquent, il est beaucoup plus rentable en termes de temps et en coûts financiers d'augmenter la durée de vie des membres de la communauté quand ils sont encore actifs. Pour ce faire, il est important de récupérer régulièrement des analyses détaillées sur la communauté. Des mécanismes de plateformes en ligne intégrés ou simplement vos mains avec des tableaux Excel vous aideront à cela sur le long terme.
Conclusion : En avez-vous vraiment besoin?
Si vous travaillez dans le domaine du digital et des communications de façon générale, vous devez comprendre les spécificités du travail avec les communautés. Après tout, c'est votre public cible, et la gestion de communauté est une façon de travailler avec eux. Il est probable que vous n'utiliserez que certains des outils de la boîte à outils du Gestionnaire de communauté. C'est tout à fait suffisant si vous avez une petite ou, au contraire, une très grande entreprise. Comme toujours en marketing, les outils sont sélectionnés en fonction des buts, des objectifs et du public cible. Cependant, si vous décidez que vous avez toujours besoin d'un gestionnaire de communauté, rappelez-vous et n'oubliez pas que : la communauté est un jeu à long terme. Il faut du temps pour la construire et qu'une communauté démarrée et abandonnée nuit beaucoup plus à votre image de marque qu'aucune communauté du tout.