Pourquoi faire appel à un community manager ?
Dernière mise à jour : 3 janv.
Table des matières :
Qu'est-ce qu'un community manager ?
En France, la gestion communautaire sur les réseaux sociaux a été activement discutée au cours des dernières années. Les développeurs de jeux vidéos ont été les pionniers, mais maintenant, les écoles en ligne, les fabricants d'articles de sport, les organisateurs d'événements, les organisations caritatives, les marques et même les développeurs embauchent des gestionnaires de communauté pour les aider à gagner en visibilité. Un community manager est un spécialiste qui :
Développe les communautés de l'entreprise sur les réseaux sociaux.
Développe une stratégie pour la croissance des communautés.
Développe une liste d'événements en ligne et hors ligne pour la communauté.
Organise des jeux concours pour l'entreprise.
Organise la création de contenu, et le crée également lui-même.
Communique quotidiennement sur les réseaux sociaux.
Maintient une atmosphère favorable dans la communauté, aide à résoudre les conflits entre les participants.
S'occupe d'autres tâches opérationnelles liées à l'interaction avec la communauté (par exemple, organiser des tests de produits et recueillir des commentaires, etc.).
Comme pour toutes les nouvelles spécialités, la description exacte de la fonctionnalité varie selon le domaine d'activité de l'entreprise. Par exemple, dans les petites entreprises, les tâches du community manager se chevauchent souvent avec les tâches des spécialistes SMM et PR, et dans les entreprises informatiques - avec les spécialistes des services d'assistance. Cependant, ces dernières années, la terminologie et les responsabilités des CM se sont affinées, car l'industrie se développe naturellement : les communautés professionnelles publient des articles et des livres, organisent des formations et organisent des événements.
Pourquoi faire appel à un community manager ?
Les communautés elles-mêmes sont aussi vieilles que le monde, et les mécanismes d'interaction avec elles ne sont pas nouveaux non plus. Auparavant, la communication avec une communauté (appelée aussi « groupes cibles organisés ») était gérée par les relations publiques et les spécialistes du marketing, puis par les spécialistes du SMM. Aux États-Unis, le métier de community manager existe depuis déjà plusieurs décennies. Cependant, l'accélération générale de la vie, l'émergence de nouveaux médias, de nouvelles méthodes et la transition totale de la communication vers Internet ont augmenté de manière accru la demande de spécialistes en gestion de communauté. Il y a évidemment plusieurs raisons à cela:
Les communautés en ligne sont un moyen simple, rapide et relativement privé de rester en contact avec « votre meute ». Vous ne serez peut-être pas compris au bureau si vous souhaitez discuter du dernier anime ou de la participation à la reconstitution de la bataille de la glace. Dans la communauté des profils, vous pouvez facilement trouver des personnes partageant les mêmes idées. Un community manager doit être capable non seulement de ressentir l'ambiance de la communauté, mais aussi de la créer, de la corriger et de l'orienter. Et le plus important : il doit être "le sien" - au moins la moitié :)
Dans les communautés, les gens obtiennent rapidement des réponses à leurs questions de la part de ceux qui sont profondément dans le sujet. La confiance dans une telle source est toujours plus élevée que dans un site inconnu ou même un expert. Pour travailler avec la communauté, vous devez comprendre profondément le produit et en être l'utilisateur.
La communauté a besoin de contenu. Et le meilleur contenu pour la communauté est un contenu sur la communauté. Il faut l'inventer, le créer, le corriger, l'aménager, etc. Le gestionnaire de communauté vous aidera également.
Pour que la communauté non seulement vive par elle-même, mais profite à la marque, quelqu'un doit connaître les tâches de cette marque et les diffuser avec compétence.
Peut-être plus important encore, le community manager est le visage de l'entreprise. Idéalement, aussi sa conscience. Les membres de la communauté savent qu'ils peuvent le contacter personnellement pour obtenir de l'aide et du soutien. C'est beaucoup plus fort que n'importe quel service d'assistance. Et c'est la partie la plus stressante du travail du CM.
En période de crise, faire appel à un community manager est réellement indispensable. Le Community Manager à pour fonction d'apaiser l'ensemble des situations lié à la communauté et ainsi continuer d'assurer les échanges constructifs. Il s'agit d'ailleurs de l'une de ses principales missions et il doit assurer un désamorçage complet des situations parfois tendues.
Alors que la communication est devenue instantanée et que le volume d'informations a augmenté dans des proportions incroyables, les marques ont commencé à embaucher des spécialistes individuels pour travailler avec leurs communautés. Désormais, au sein de l'équipe des community managers, il peut y avoir une spécialisation :
le chef d'équipe est responsable de la planification, de la stratégie et de l'analyse.
Une personne dédiée pour l'organisation d'événements et des jeux concours.
Écrire (directement par le CM ).
conservateur du groupe de modérateurs - pour maintenir l'atmosphère dans les groupes et les chats, résoudre les conflits et le travail des modérateurs.
Dans les sociétés de jeux, cinq ou six community managers peuvent facilement travailler sur un grand projet. Il devient donc indispensable à toute structure souhaitant se développer.
Les missions du community manager
En bon community manager expert, il sera axé sur l'optimisation des résultats de la communication digitale sur les différents réseaux sociaux, la mise en place d'une stratégie d'interaction, en ce sens il aura les fonctions et les missions suivantes :
Connaître l'entreprise et l'environnement
En tant que community manager, il est informé et documenté sur l'évolution de l'entreprise et de son environnement, c'est-à-dire les entreprises engagées dans la même activité ou catégorie dans les réseaux sociaux et le monde en ligne, afin de savoir si la première approche positionnera l'entreprise ou la marque ou, le cas échéant, améliorer votre expérience dans le monde numérique.
Voici comment, s'il s'agit de la première hypothèse, c'est-à-dire si l'entreprise est peu présente sur les réseaux sociaux, il faut élaborer un plan stratégique avec des actions précises qui permettent de déterminer en toute sécurité l'audience à acquérir et dans de la même manière, dans le second cas, gardez une trace des différents canaux utilisés et du type d'audience.
Restez en contact avec l'entreprise
Étant donné que le processus de communication a lieu entre l'expéditeur et le destinataire, le retour d'information permettra à l'expéditeur, en l'occurrence le CM, de pouvoir varier, adapter ou reconfigurer le message en fonction des exigences de l'entreprise. De cette façon, il a pour but d'établir un niveau de confiance idéal, qui permet de communiquer à l'entreprise les stratégies claires et précises que qui ont été développées pour initier l'atteinte de son objectif.
Il doit écouter l'entreprise, ce dont elle a besoin, ce qu'elle veut, et l'entreprise appréciera déjà le petit "plus" qu'elle recherche.
Un point très important est aussi de savoir que le CM doit avoir le feu vert pour l'innovation et la créativité. En signalant cela à l'entreprise, ils verront l'ingéniosité nécessaire pour se positionner sur un grand plan d'action avec des mesures convaincantes, avec des chiffres réels, ajustés et basés sur une étude de marché approfondie.
Réponse dans la communauté en ligne
Le Community Manager est un élément indispensable pour créer une connexion entre un client existant et potentiel et une marque ou une entreprise dans le sens d'un contact marque-client.
C'est ainsi qu'il sera un représentant de l'entreprise sur le Web avec des objectifs précis qui assureront une relation fluide avec les utilisateurs, la possibilité d'amener le même utilisateur à suivre la marque sur plusieurs réseaux ou plateformes, enrichie en offrant un contenu de qualité et fiable. Cet aspect est largement apprécié par le client existant ou potentiel.
Donner une réelle importance aux utilisateurs
En ce sens, l'empathie sera un aspect fondamental, car le community manager, doit établir une relation humaine et pertinente avec les utilisateurs, faire savoir à ceux qui sont de l'autre côté que l'entreprise est là, répondre à leurs questions, interagir et se mettre à leur place pour répondre efficacement à leurs besoins et exigences.
De cette façon, les utilisateurs, par conviction, seront également des représentants par le biais de commentaires, partageant le contenu, le rendant étendu, entre autres.
Etre l'organisateur (de jeu concours, événements...)
Afin de parvenir à la meilleure gestion de l'utilisation des médias sociaux et du contenu des médias sociaux, il faut maintenir un ordre harmonieux dans chacune des activités, savoir structurer le temps et les objectifs afin de promouvoir les idées au bon moment.
Cela donnera un plus grand avantage, car le community manager sait comment, quand et où mettre en œuvre une certaine idée, et il aura déjà planifié une stratégie pour le positionnement de l'entreprise.
Les rôles du gestionnaire de communauté
En plus des fonctions de community manager mentionnées précédemment, le CM possède divers rôles qui, en raison de son statut dans l'entreprise et du contexte dans lequel elle évolue, seront nécessaires pour développer différents comportements. Ces rôles sont :
Moniteur du surveillance
Le CM doit être constamment à l'affût de toutes les informations importantes sur les réseaux, et doit rechercher et se documenter sur tout ce qui circule sur les réseaux et attire l'attention du public. De cette façon, il participe activement à interagir logiquement dans divers réseaux sociaux et dans le monde numérique en général.
De cette façon, il créer une présence en ligne et il sera en mesure d'apporter une contribution significative au développement de la marque, en augmentant la confiance et la motivation.
Etre empathique
Le rôle est d'une grande importance en raison du rôle fondamental que le Community Manager joue dans l'entreprise, en tant que CM il est responsable pour établir des relations avec les clients, de les entretenir, de résoudre les doutes et les problèmes.
Le CM est pleinement capables de comprendre, gérer et satisfaire les besoins des utilisateurs, afin de développer la meilleure stratégie pour mettre la marque dans la meilleure position, créant et renforçant le lien entre la marque et le monde numérique.
Etre calme face à la critique
En tant que community manager, il doit être prêts à toute circonstance négative, car à cause du monde dans lequel nous vivons, les critiques ne sont pas à négliger. Il ne manquera pas de ceux qui attaquent une entreprise injustement, le CM doit donc être "stable", rester calmes et contrôler ses impulsions, afin de déterminer contre quoi l'entreprise doit se défendre.
Il ne sera pas exempt de faire des erreurs ou d'avoir un follower mécontent ou contrarié, car c'est une conséquence normale de l'immédiateté des réseaux sociaux, mais il faut savoir le gérer intelligemment et pourquoi pas, de manière amusante... Mais oui, n'arrêtons jamais de répondre, afin que l'utilisateur se sente négligé.
Les réponses doivent toujours être amicales et logiques, non standardisées, ce qui donnera clairement au client l'impression que votre Community manager n'est pas un robot.
Editeur des contenus
L'un des rôles les plus importants du community manager est de pouvoir servir efficacement vos communautés, car il comprend un certain nombre de caractéristiques qui lui permette naturellement de devenir un grand éditeur.
Ce trait n'est certainement pas donné par la profession. Il s'agit d'une culture commune, car il n'y a pas de meilleur moyen d'apprendre à écrire que de développer l'habitude de lire, cela amènera à systématiser les idées. Le CM peut facilement éviter la répétition et identifier les erreurs dans les mots, ce distingue la manière d'écrire et de parler. Le message à exprimer à travers le réseau social aura un certain ton et une certaine forme de caractéristiques qui le façonneront pour atteindre son public.
Les outils du community manager
Le CM travaille principalement sur la fidélisation de l'audience ? Ce n'est pas tout à fait vrai. À différentes étapes du développement de la communauté, CM, dans différentes proportions, s'engage à attirer, fidéliser et fidéliser le public, et contribue également toujours à sa promotion via l'entonnoir de vente.
Outils d'engagement du public :
Mains . Surtout si vous avez une communauté jeune. Le community manager recherche de ses mains des personnes potentiellement intéressantes.
Contenu . Si votre entreprise a un rédacteur ou une personne chargée des relations publiques qui peut écrire avec compétence et sang-froid sur ce qui se passe dans la communauté, alors vous avez de la chance. Mais le plus souvent, le CM le fera beaucoup mieux.
Soutien aux programmes de marketing et aux promotions . Par exemple, un programme de parrainage : CM en parle à la communauté, répond aux questions, favorise la vulgarisation, puis prend sous son aile les personnes qui sont revenues dans le programme.
Travailler avec des sites externes . Il est logique d'en parler séparément. En bref : le Community Manager travaille avec des communautés de marque parfois internes et parfois externes. La surveillance des forums de l'industrie, la communication avec les utilisateurs et même la préparation de campagnes de marketing conjointes peuvent faire partie du travail du CM.
Réseautage . A l'intérieur, à l'extérieur et en général partout. Très souvent, le poste de Community Manager est occupé par des personnes qui aiment rencontrer les autres, parler de leurs communautés, attirer du sang neuf ou trouver des partenariats favorables aux affaires.
Outils de maintien :
Communication bidirectionnelle constante avec le public . Non seulement la communauté doit vous entendre, mais vous devez également entendre la communauté.
Toute activité conjointe avec des « complices » au sens le plus large. Cela inclut le travail en commun sur un projet (toutes les communautés open source en vivent, par exemple), et des compétitions, et simplement discuter des nouvelles autour d'un thé.
Contenu . Comme mentionné ci-dessus, principalement sur ce qui se passe à l'intérieur : les gens aiment lire sur eux-mêmes.
Travailler avec UGC - peut être attribué au point précédent, mais beaucoup de gestion et d'édition sont ajoutées ici.
Organisation d'événements . Dans les anciens manuels de marketing, les événements ont toujours été qualifiés d'outils de rétention pour le public actuel, et à juste titre. Peu de gens iront à une fête d'amateurs de modèles de collage d'allumettes, à l'exception des amoureux eux-mêmes. Les événements hors ligne sont l'un des outils CM les plus importants, car ils vous permettent de rallier la communauté, de renforcer la confiance dans la marque, d'augmenter le nombre de connexions horizontales entre les participants et d'obtenir de nombreuses informations pour le développement de produits.
Mouvement en ligne . Concours, marathons, collaborateurs et autres outils SMM "tout le monde va nous rendre visite". Cela comprend également le bourrage et la provocation de discussions animées et même de conflits. Plus les sujets sont chauds, plus les gens se tournent vers la communauté et plus le taux de rétention est élevé.
Appels personnels . Tout le monde est satisfait de l'attention, c'est la devise principale des relations humaines. N'hésitez pas à taguer des personnes dans les conversations et à inviter des experts de la communauté sur les bons sujets. Cela augmentera leur fidélité et leur temps de vie dans la communauté, et augmentera également le poids de l'énoncé aux yeux des lecteurs.
Communication personnelle . Surtout avec le noyau communautaire. Vous n'êtes pas obligé d'être en ligne 24h/24 et 7j/7, au contraire, ne pas toujours être disponible peut même augmenter la valeur de communiquer avec vous pour la communauté. Cependant, vous devez apparaître régulièrement dans le chat et répondre aux dirigeants de la communauté dans des messages privés.
Aide de la salle . Les gens aiment se sentir importants, valorisés et utiles. Et en général, nous ne sommes le plus souvent pas méchants et sommes tout à fait prêts à aider avec des conseils, des actes et du réseautage.
Remerciements et encouragements . Les incitations peuvent être intangibles et matérielles. Gardez à l'esprit que la motivation matérielle remplace la motivation immatérielle au fil du temps, vous ne devez donc pas introduire de prix et de cadeaux pour chaque éternuement dès le début (et jamais du tout). Les dés, titres et autres éléments de gamification fonctionnent bien comme récompenses : non seulement les plus actifs et les meilleurs doivent être célébrés. Il est préférable de créer des badges distincts pour différents groupes d'utilisateurs (par exemple, pour ceux qui créent différents types d'UGC, aident les nouveaux arrivants, donnent des commentaires précieux sur le produit).
Outils de retour :
Communication personnelle . Si vous voyez que l'un des membres précédemment actifs de la communauté a commencé à disparaître, écrivez-lui simplement et demandez-lui ce qui ne va pas. Peut-être que vous faites quelque chose de mal. Ou peut-être qu'il n'a tout simplement pas le temps.
Messagerie automatisée . Semblable aux newsletters par e-mail : vous pouvez les configurer pour ceux qui ne se sont pas connectés à la communauté depuis longtemps et créer des messages spéciaux pour eux. Plus les e-mails sont personnalisés, mieux c'est : si vous savez qu'un certain groupe d'utilisateurs a été particulièrement actif dans une certaine section du forum, dites-le-leur dans une newsletter dans cette section.
Promotions spéciales . Développé, en règle générale, en collaboration avec les spécialistes du marketing. Par exemple, des conditions spéciales pour les personnes âgées de la communauté.
N'oubliez pas : "un incendie est plus facile à prévenir qu'à éteindre". Les utilisateurs sont plus faciles à retenir (grâce à parution de publications régulières) qu'à revenir. Par conséquent, il est beaucoup plus rentable en termes de temps et en coûts financiers d'augmenter la durée de vie des membres de la communauté quand ils sont encore actifs. Pour ce faire, il est important de récupérer régulièrement des analyses détaillées sur la communauté. Des mécanismes de plate-forme intégrés ou simplement vos mains avec des tableaux Excel vous aideront à cela sur le long terme.
Conclusion : En avez-vous vraiment besoin?
Si vous travaillez dans le domaine du digital et des communications de façon générale, vous devez comprendre les spécificités du travail avec les communautés. Après tout, c'est votre public cible, et la gestion de communauté est une façon de travailler avec eux. Il est probable que vous n'utiliserez que certains des outils de la boîte à outils du Gestionnaire de communauté. C'est tout à fait suffisant si vous avez une petite ou, au contraire, une très grande entreprise (par exemple, vous faites cuire des gâteaux sur commande ou êtes propriétaire d'une chaîne de supermarchés fédérale). Comme toujours en marketing, les outils sont sélectionnés en fonction des buts, des objectifs et du public cible. Cependant, si vous décidez que vous avez toujours besoin d'un gestionnaire de communauté, rappelez-vous et n'oubliez pas que : la communauté est un jeu à long terme. Il faut du temps pour la construire et qu'une communauté démarrée et abandonnée nuit beaucoup plus à votre image de marque qu'aucune communauté du tout. Assurez-vous que votre entreprise dispose d'une ressource pour soutenir la communauté : elle ne commencera à apporter des bénéfices que six à neuf mois plus tard. Il faut tellement de temps pour se construire... Cependant, si vous suivez cette voie, vous l'aimerez sûrement : où, si ce n'est dans la communauté, vous trouverez toujours des idées fraîches.