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Qui est le Community Manager et pourquoi est-ce important pour une entreprise ?

J'ai découvert ma définition préférée d'un Community Manager en lisant le livre de Robbie Kellman Baxter , The Membership Economy :


"Le Community Manager est la voix de la communauté pour son entreprise et la voix de son entreprise pour la communauté."


Si nous voulons être plus pratiques, le Community Manager est le ciment qui lie les clients à l'entreprise et vice versa .


Celui qui crée un lien fort et stable entre les parties et a pour objectif de le faire perdurer dans le temps avec sincérité et respect mutuel.


Romantique hein ? Parfois, même dans le monde des affaires, cela peut l'être.


Il y a 4 éléments fondamentaux qui selon moi guident un Community Manager dans ses activités.

  1. Solidité . Sa mission est de construire, nourrir et entretenir une communauté solide autour de la marque et des valeurs qu'elle représente. En ligne et hors ligne.

  2. Croissance . Faire grandir les membres de la Communauté afin qu'ils deviennent les premiers supporters de la marque et qu'ils partagent ses valeurs avec d'autres personnes est l'objectif qu'elle poursuit.

  3. Coopération . Communiquer aux autres départements ce que sont les sentiments, les objectifs, les craintes de la communauté pour personnaliser l'expérience des membres et en acquérir de nouvelles est son devoir.

  4. Connaissance de l'entonnoir . Les membres d'une communauté liée à une entreprise font souvent plus confiance au Community Manager qu'à un vendeur en matière d'achat, il peut donc travailler pour les pousser dans l'entonnoir et aider l'entreprise également du point de vue des ventes et de la fidélisation.


Je crois qu'au moment d'écrire cet article il devrait déjà être indispensable pour une entreprise d' avoir un chiffre de ce type.


Vous ne pouvez toujours pas vous attendre à avoir la même relation que vous aviez avec vos clients il y a 20 ans.


Le client n'est plus une source d'argent à transporter dans nos coffres, il devient une partie intégrante de notre organisation, une source de croissance et d'expansion vers de nouvelles opportunités.

Il est désormais courant de voir des membres de la communauté devenir des ambassadeurs de la marque et faire de la publicité en apportant de nouvelles opportunités commerciales , ou de les voir recommander des améliorations qu'ils souhaiteraient apporter au produit.


Nous l'observons de plus en plus chaque jour.


Avoir une communauté, c'est comme avoir un canal de communication supplémentaire qui exploite le levier psychologique le plus puissant au monde : le bouche à oreille .


Une communauté solide établit également la confiance et l'autorité de ceux qui voient la marque de l'extérieur.


Cela le pousse à considérer cette marque plus qu'une autre qui ne se soucie pas de la relation avec ses clients.


De plus, les gens ne font plus confiance à ceux qui ne mettent pas leur visage dans ce qu'ils font, il est donc essentiel d'avoir une personnalité qui parle pour l'entreprise en première ligne et construit une relation avec les clients et les clients potentiels.


Que fait le Community Manager et quelles sont ses compétences ?


Le community manager concentre en un seul rôle les tâches d'un social media manager, d'un customer care manager, d'un digital PR et d'un project manager de mon point de vue.


C'est une figure hybride qui possède des compétences techniques liées au monde du marketing numérique et un large éventail de compétences générales.


Personnellement, mes tâches principales lorsque je travaille sont :

  1. Gestion des canaux de communication directe avec la communauté (Groupe Facebook, WhatsApp, Telegram, Email et chat en direct sur notre plateforme)

  2. Création de contenu pour la communauté (Newsletter, article de blog, contenu sur le groupe Facebook)

  3. Création et gestion d'événements et d'initiatives pour la Communauté (Meetup dans toute l'Italie et Mastermind en ligne)

  4. Assistance personnalisée pour chaque membre de la Communauté


Passons aux compétences techniques , voici une liste des principales compétences techniques que j'ai identifiées et que je mets en œuvre au fil du temps :


  • En écrivant

  • Marketing de contenu

  • Publicité par e-mail

  • Gestion de projet

  • Bases du marketing en entonnoir, des ventes et de l'expérience utilisateur (pour travailler avec d'autres départements)


Enfin et surtout, les soft skills . Selon moi, les meilleures cartes qu'un community manager doit apporter sur la table pour gagner la partie :


  • Empathie

  • La créativité

  • Patience (parfois beaucoup !)

  • Proactivité

  • Compétences en gestion du stress et de la criticité

  • Travail d'équipe

  • Résolution de problème

  • Art oratoire

  • Bon Souvenir (pour éviter les bêtises !)


Peut-être - en effet, certainement - j'en oublie quelques-uns, vous n'arrêtez jamais d'apprendre des soft skills avec l'expérience.


Quels outils le Community Manager utilise-t-il ?


Nous partons du principe que dans tout métier du monde de l'innovation, les outils et les logiciels font partie d'une boîte à outils qui doit être constamment mise à jour dans le temps.


Vous ne pouvez pas espérer pendant des années faire du contenu sur les mêmes canaux ou baser tout votre travail sur un seul élément qui peut changer à tout moment.

A ce jour, voici la liste complète de tous les outils que j'utilise lors d'une journée de travail classique :


  • WhatsApp pour des communications directes avec la Communauté

  • Groupes Facebook pour la gestion de communauté

  • Mailchimp pour les newsletters

  • Programmes graphiques (personnellement Canva car je ne suis pas un expert)

  • Asanas pour la gestion des tâches


Ce ne sont pas les outils définitifs , en effet je suis sûr que dans un an je pourrais revoir complètement cette section, mais ils contiennent certainement toutes les macro catégories de tâches que j'ai mentionnées au point précédent du guide.


Évidemment, les outils peuvent varier d'une communauté à l'autre et d'une entreprise à l'autre en fonction du type de communauté créée et des habitudes des membres qui en font partie.


Pour ne citer qu'un exemple, de nombreuses communautés sont gérées sur Slack et non sur Facebook ou même sur des plateformes internes .


Un bonus à garder à l'esprit pour ceux qui font une communauté est le cher et ancien journal intime ou les notes de leur smartphone, pour noter tout ce que nous voyons dans notre travail quotidien en contact avec la communauté.


Il arrive fréquemment sinon quotidiennement que les meilleures idées pour améliorer un produit ou un service sortent d'une conversation avec un membre de la communauté et qu'il faut être prêt à les écouter et à les écrire pour ne pas les perdre.


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